Criza sanitară îi afectează pe consumatori, comercianţi şi întregul mediu economic, dar are şi părţi bune, spun reprezentanţii celor mai mari instituţii financiare din sistemul bancar. În 2020 şi 2021, peste 708.000 de consumatori au solicitat băncilor amânarea plăţii ratelor, la care se adaugă cei care au cerut acest lucru IFN-urilor”, a informat miercuri CSALB.
Cu toate acestea, pandemia a facilitat îmbunătăţirea relaţiei consumatorilor cu băncile, iar negocierea în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) este un instrument pe care instituţiile de credit vor să îl folosească mai mult în perioada următoare. Analizarea situaţiilor individuale şi găsirea soluţiilor personalizate sunt mai dezirabile decât moratoriile care oferă soluţii generale, spun reprezentanţii băncilor.
Alexandru Păunescu, Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB: În acest moment nu mai putem vorbi de bănci care nu se implică în soluţionarea alternativă. Vorbim, în schimb, de bănci care se implică mai mult şi de bănci care se implică mai puţin. Din fericire, vorbim deja de mii de negocieri care s-au purtat în cadrul CSALB, dintre care aproximativ 2.000 s-au încheiat cu împăcarea părţilor şi cu acceptarea soluţiei propuse de conciliatori. Este un proces de schimbare a unei mentalităţi: sunt tot mai puţine instituţiile care clasează multe cereri, iar cele mai mari bănci din sistem arată o deschidere spre negociere, inclusiv în relaţia directă cu propriii clienţi. Dincolo de cifre, oamenii vor să interacţioneze cu o persoană care să îi asculte. Rolul “social“ al Centrului, exprimat prin intermediul colegilor de la Secretariatul de Procedură (n.n. departamentul din CSALB care preia cererile şi intermediază legătura între consumatori, comercianţi şi conciliatori), s-a manifestat mai puternic şi în acest sens. Consumatorii au primit informaţii utile, referitoare la procedura concilierii încă din faza premergătoare celei de soluţionare alternativă propriu-zisă, inclusiv în legătură cu anumite detalii contractuale care nu au fost înţelese de la bun început. Au fost cazuri când consumatorii au fost mulţumiţi pentru faptul că li s-a facilitat accesul direct la o persoană cu capacitate de decizie din partea băncilor, chiar dacă, ulterior, respectivul dosar nu s-a finalizat printr-o înţelegere între părţi. Pandemia a umanizat mult relaţiile consumator-bancă: se pune mai mare preţ pe empatie, pe implicare, pe ajutorare. E aproape imposibil ca pe parcursul derulării unei relaţii contractuale să nu se întâmple evenimente neprevăzute. Iar exemplul cel mai la îndemână este pandemia, care a întrerupt relaţii sociale, relaţii contractuale, a dat peste cap afaceri, a schimbat importanţa unor industrii. De aceea, băncile care sunt aproape de consumatorii aflaţi în dificultate pe parcursul derulării contractului vor culege roadele încrederii acestora şi în anii următori.
Aproape 650 de români (cu 20% mai mulţi decât în T1 2020) au trimis cereri către CSALB în primele trei luni ale acestui an, pentru identificarea de soluţii amiabile în relaţia cu băncile şi IFN-urile. Din totalul cererilor primite, 440 sunt adresate băncilor, iar 204 IFN-urilor.
Numărul total de dosare constituite în T1 2021 a ajuns la 130, dintre care 127 au fost formate în relaţia cu băncile, în vreme ce la nivelul IFN-urilor au fost constituite doar 3 dosare. Faţă de aceeaşi perioadă a anului trecut, se înregistrează o scădere cu 15% a numărului de dosare formate, informează adevarul.ro.
Totodată, 54 de cereri au fost soluţionate amiabil de către comercianţi, după sesizarea CSALB (comercianţii au negociat direct cu consumatorii), respectiv 39 de cereri soluţionate amiabil de bănci şi 15 cereri soluţionate amiabil de către IFN-uri. Numărul de soluţionări amiabile a crescut în comparaţie cu aceeaşi perioadă a anul trecut cu aproximativ 23%.
În primele trei luni ale anului, 94% dintre negocieri s-au încheiat cu împăcarea părţilor şi doar în 6% dintre dosare una din părţi sau ambele au refuzat soluţia propusă de conciliatorii CSALB.